Case FormaPoste

A empresa de correios francesa Formaposte estava sofrendo com índice de turnover alto para seu segmento, da ordem de 25%. A dificuldade na retenção era um problema que se iniciava no recrutamento, com problemas na captação de candidatos que entendessem a descrição do trabalho de um carteiro e se engajassem nas atividades do cargo.

A companhia decidiu, por meio de gamificação, lançar uma academia de treinamento aberta aos candidatos à vaga. A Facteur Academy foi um enorme sucesso que trouxe candidatos que admiravam a companhia e entendiam o que precisariam fazer para desempenhar bem a função. O turnover foi reduzido de 25% para 8% anuais.

O objetivo do game da Facteur Academy foi possibilitar que os candidatos e colaboradores vivessem por 1 semana dentro de uma simulação da operação da companhia, enfrentando dilemas éticos e decisões que levavam a uma melhor ou pior performance, de acordo com as escolhas do jogador. Com isso, a Formaposte descobriu uma maneira eficiente de aumentar dramaticamente a retenção dos candidatos e, com a redução de seus custos de contratação e demissão, o projeto alcançou enorme sucesso do ponto de vista financeiro.

Case LiveOps

Em sua ação inovadora de gerenciar agentes de call center remotamente, a LiveOps enfrentou dificuldade em tornar os novos agentes que atuavam de forma independente e descentralizada em embaixadores da companhia que estivessem imersos na cultura e abraçassem os valores da empresa.

Para a LiveOps, estava claro que formar embaixadores entre os agentes impactaria diretamente o tempo médio de atendimento e os índices de satisfação do cliente. O problema era ainda mais complexo porque os agentes competiam entre si para ter melhores resultados e ganhar premiações.

A solução de gamificação era óbvia: era preciso tornar competitividade em colaboração, reforçando os valores da companhia. Mas como fazer os agentes mergulharem no conteúdo de cultura e valores da empresa?

Para isso, a gamificação foi utilizada desenhando um sistema de premiação que incentivava o compartilhamento do conhecimento e o coaching entre agentes, o que rendia pontos tão significativos quanto conversão de venda dos agentes ou tempo médio de atendimento dentro do esperado pela empresa.

Os resultados da gamificação foram notórios: o onboarding de novos agentes caiu de 160 horas para 14 horas. Mais importante do que isso, os agentes que adotaram o sistema gamificado demonstraram resultados 23% superiores em tempo médio de atendimento e 9% superiores em satisfação dos clientes.

Case LG

A LG conseguiu aumentar o engajamento e a produtividade de seus funcionários através de plataforma gamificada.

A LG Electronics é uma das maiores empresas de eletrônicos do mundo. Investem em avanços tecnológicos, comunicação móvel e eletrodomésticos, empregando mais de 84 mil pessoas ao redor do planeta.

O desafio encarado por eles, definido pelo departamento de Recursos Humanos da empresa, era de aumentar o comprometimento dos funcionários através da inovação. Para isso, optaram por atingir esse objetivo através de treinamentos especiais.

A solução: video game como uma ferramenta de aprendizado. A LG implantou no seu sistema uma plataforma de game-based learning focada no treinamento de “soft skills”. Como resultado, os funcionários da LG rankearam o nível de satisfação em 9,8 de 10,0, com porcentagem de recomendação em 90%. A completude dos desafios da plataforma ficaram acima de 85% e 97% desses funcionários disseram conseguir aplicar diretamente o conteúdo aprendido durante o treinamento no trabalho.

Finalmente, a LG conseguiu aumentar o seu nível de produtividade em quase 13%.