Case LiveOps

Em sua ação inovadora de gerenciar agentes de call center remotamente, a LiveOps enfrentou dificuldade em tornar os novos agentes que atuavam de forma independente e descentralizada em embaixadores da companhia que estivessem imersos na cultura e abraçassem os valores da empresa.

Para a LiveOps, estava claro que formar embaixadores entre os agentes impactaria diretamente o tempo médio de atendimento e os índices de satisfação do cliente. O problema era ainda mais complexo porque os agentes competiam entre si para ter melhores resultados e ganhar premiações.

A solução de gamificação era óbvia: era preciso tornar competitividade em colaboração, reforçando os valores da companhia. Mas como fazer os agentes mergulharem no conteúdo de cultura e valores da empresa?

Para isso, a gamificação foi utilizada desenhando um sistema de premiação que incentivava o compartilhamento do conhecimento e o coaching entre agentes, o que rendia pontos tão significativos quanto conversão de venda dos agentes ou tempo médio de atendimento dentro do esperado pela empresa.

Os resultados da gamificação foram notórios: o onboarding de novos agentes caiu de 160 horas para 14 horas. Mais importante do que isso, os agentes que adotaram o sistema gamificado demonstraram resultados 23% superiores em tempo médio de atendimento e 9% superiores em satisfação dos clientes.

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